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01 June 2022

LA BALANCED SCORECARD

La Balanced Scorecard (BSC), introdotta per la prima volta dagli studiosi Kaplan e Norton, è una tecnica di management che facilita il processo di traduzione della strategia in azione. La sua funzione è quella di fornire il quadro completo, una visione globale, che parte dall’analisi della vision e della strategia dell’impresa, arrivando a tradurre gli obiettivi strategici di un’azienda in un insieme coerente di misure di performance. Attraverso la BSC vengono definiti i fattori critici, di successo, che permettono all’organizzazione di mantenersi prospera nell’ambiente competitivo. Si tratta di un sistema di gestione che può motivare miglioramenti rivoluzionari in diverse aree critiche, che possono essere tradotte in quattro prospettive.

La Balanced Scorecard è quindi uno schema integrato che rileva la performance secondo più dimensioni; quindi, è un sistema di misurazione che parte dalla vision e dalla strategia e che permette di individuare i più importanti aspetti del business. Lo scopo della BSC è di organizzare le attività di tutte le parti dell’impresa attorno a diversi obiettivi strategici e sotto-obiettivi fra loro legati da ipotizzate relazioni di causa-effetto necessarie a conseguire gli obiettivi desiderati.

I benefici derivanti dall’applicazione della Balanced Scorecard sono:

• Aiutare ad allineare le misurazioni di performance con la strategia ad ogni livello dell’organizzazione
• Fornire un feedback strategico ed incentivarne l’apprendimento
• Fornire al management un quadro completo delle attività operative
• Facilitare la comunicazione e la comprensione degli obiettivi di business e delle strategie ad ogni livello dell’organizzazione

I sistemi di misurazione delle performance tradizionali, focalizzandosi sull’analisi di dati esterni, non sono più in grado di rispondere alle esigenze delle imprese che necessitano quindi di efficienti strumenti di pianificazione per il reperimento e la valutazione delle informazioni. A questo scopo, gli Kaplan e Norton, con la pubblicazione “The Balanced Scorecard”, introdussero quattro diverse prospettive in base alle quali devono essere valutate tutte le attività di un’organizzazione:

4.1. Prospettiva economica

Il modello di Kaplan e Norton evidenzia l’importanza di monitorare anche i tradizionali parametri economico-finanziari di una società, bilanciandoli con gli indicatori relativi alle altre tre prospettive. Questa prospettiva, analizzata dalla Balanced Scorecard, tiene in considerazione il valore monetario in azienda, utilizzando misure di performance finanziaria, come il reddito netto, il cash flow, la vendita e il ROI (Return on Investment), quindi ogni cifra direttamente imputabile all’esistenza dell’azienda. Infatti sono indici fondamentali per stakeholders, istituzioni finanziarie e azionisti, dal momento che forniscono informazioni dettagliate sul successo di un’organizzazione.

4.2. Prospettiva dei processi interni

Nella prospettiva dei processi interni di gestione, vengono analizzati e monitorati quei processi che esercitano il maggiore impatto sulla creazione di valore e sul consolidamento delle relazioni di mercato (ad esempio, il processo di innovazione dei prodotti, il processo distributivo, il processo di assistenza post-vendita). Le metriche da utilizzare misureranno l’efficienza e l’efficacia di tali processi, consentendo ai manager di conoscere in ogni momento l’andamento del business e se i prodotti e i servizi rispondono alle esigenze dei clienti. Infatti, nella prospettiva del processo aziendale interno, i manager identificano i processi interni critici in cui l’organizzazione deve eccellere, con lo scopo di fornire proposte di valore che attirano e trattengono i clienti in segmenti di mercato mirati e soddisfare le aspettative degli azionisti esterni.

4.3. Prospettiva della crescita e dell’apprendimento

La prospettiva dei processi di crescita e di apprendimento considera l’attitudine dell’organizzazione e dei singoli individui al miglioramento attraverso l’apprendimento continuo. Infatti, l’attuale contesto socio-economico richiede un costante e dinamico miglioramento delle capacità, sia dal punto di vista tecnologico che culturale. La Balanced Scorecard mostra tra l’altro che anche i dipendenti e le loro qualità hanno un ruolo sostanziale nella buona implementazione delle strategie. Gli indicatori utili a misurare i processi di apprendimento e crescita sono ad esempio il grado di soddisfazione, il tasso di fedeltà dei dipendenti, il livello di formazione e il grado di professionalità del personale.

4.4. Prospettiva dei clienti

Nell’ottica del cliente della Balanced Scorecard l’attenzione è focalizzata sulla performance dell’organizzazione così come viene percepita dai clienti, identificandone la business unit e i rispettivi segmenti di mercato. Questa prospettiva include in genere diverse misure di base o generiche dei risultati positivi di una strategia ben formulata e implementata. Gli indicatori chiave da utilizzare sono quelli capaci di misurare la capacità di soddisfare il target di mercato: tasso di fedeltà, grado di soddisfazione del cliente, tasso di acquisizione di nuovi clienti, redditività per cliente, quota di mercato, ecc. L’analisi di questa prospettiva è importante poiché deve esserci la consapevolezza che se i clienti non sono soddisfatti, troveranno prima o poi altri fornitori capaci di venire incontro alle loro esigenze. Infatti, prestazioni scadenti secondo questa prospettiva sono indice di un futuro declino dell’impresa, anche se i risultati finanziari possono apparire buoni.

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